Notre équipe d'experts Atlassian vous partage ses conseils, les bonnes pratiques et les nouveautés à ne pas manquer sur les outils de l'écosystème Atlassian.
Sommaire :
- Auto-résolution
- Formulaires dynamiques
- Assets
- Tester les 3 fonctionnalités
1. Auto-résolution : réduire le volume de tickets entrants via la suggestion d’articles !
Dès l’arrivée sur le formulaire de saisie de demande, il est possible de mettre à disposition des articles ou toute une base de connaissances en couplant le portail JSM à l’outil Confluence.
Chez Ouidou, on adore partager cette fonctionnalité avec nos clients car on sait qu’une demande non créée est une demande qui n’est pas à traiter !
Deux emplacements privilégiés pour promouvoir le self-service :
✅ sur la home page du formulaire dans l’en-tête (avant saisie)
✅ au sein des formulaires mêmes (suite à la saisie de la question mais avant le clic d’envoi).
L’IA d’Atlassian va analyser la question posée (via le champ « Description » ou les autres champs tels que «Résumé») et proposer les articles pertinents. La remontée des articles est encore simplifiable via un astucieux taggage des pages Confluence.
Il existe un rapport natif dans JSM sur ce mécanisme de déflation.
👉 Vous souhaitez en savoir plus sur le couplage Confluence avec JSM ?
Chez Ouidou, on adore partager cette fonctionnalité avec nos clients car on sait qu’une demande non créée est une demande qui n’est pas à traiter !
Deux emplacements privilégiés pour promouvoir le self-service :
✅ sur la home page du formulaire dans l’en-tête (avant saisie)
✅ au sein des formulaires mêmes (suite à la saisie de la question mais avant le clic d’envoi).
L’IA d’Atlassian va analyser la question posée (via le champ « Description » ou les autres champs tels que «Résumé») et proposer les articles pertinents. La remontée des articles est encore simplifiable via un astucieux taggage des pages Confluence.
Il existe un rapport natif dans JSM sur ce mécanisme de déflation.
👉 Vous souhaitez en savoir plus sur le couplage Confluence avec JSM ?
2. Formulaires dynamiques : cibler les informations demandées
Rien de pire que les listes de champs interminables avant l’envoi de sa demande ! D’autant plus lorsque les champs ne sont pas pertinents ou adaptés à votre question .
📝 Avec les formulaires dynamiques, seules les infos requises par chaque catégorie de demande sont affichées. La création est facilitée par une interface simple d’utilisation (fonctionnalité de drag and drop). On peut également combiner les formulaires classiques avec les formulaires dynamiques en quelques clics.
✅ Un autre avantage est d’éviter de créer des dizaines de champs dans un projet et polluer ainsi la vue de l’agent avec des champs utilisés uniquement dans des cas précis. Les champs contenant les données des formulaires dynamiques peuvent être uniquement disponibles en visu dans le ticket même et nom sur l’écran global de la demande, rendant l’affichage plus aéré.
💡 Comment accéder à cette fonctionnalité ?
Il suffit de disposer d’une instance Jira Cloud et de suivre « Formulaires » dans les paramètres du projet.
📝 Avec les formulaires dynamiques, seules les infos requises par chaque catégorie de demande sont affichées. La création est facilitée par une interface simple d’utilisation (fonctionnalité de drag and drop). On peut également combiner les formulaires classiques avec les formulaires dynamiques en quelques clics.
✅ Un autre avantage est d’éviter de créer des dizaines de champs dans un projet et polluer ainsi la vue de l’agent avec des champs utilisés uniquement dans des cas précis. Les champs contenant les données des formulaires dynamiques peuvent être uniquement disponibles en visu dans le ticket même et nom sur l’écran global de la demande, rendant l’affichage plus aéré.
💡 Comment accéder à cette fonctionnalité ?
Il suffit de disposer d’une instance Jira Cloud et de suivre « Formulaires » dans les paramètres du projet.
3. Asset : qualifier le matériel impacté en couplant Jira avec votre référentiel interne
Pour beaucoup d’organisations IT, le service Desk (support) est le premier point de contact vers les services informatiques, où les clients internes (les employés) ou les clients externes (vos clients finaux) formulent des demandes d’assistance ou remontent des besoins de service (devices, applications, logiciels...).
👉 Que ce soit pour la gestion d’incident, de problème, de demande de service ou encore de gestion du changement, la qualification de l’actif informatique impacté ou requis est une étape clé permettant de faciliter le traitement de ces typologies de demandes phares ITSM.
📥 Les demandes qualifiées via Assets permettent d’identifier précisément le besoin, de prioriser le ticket et l’affecter à l’équipe adéquate.
En important votre référentiel IT dans Assets, les tickets Jira peuvent facilement être enrichis avec les informations utiles au traitement de la demande. Il s’agit d’une intégration native entre Jira et Assets, disponible via l’offre Premium donc aucun besoin de développement additionnel.
📲 Pour les équipes infra, cette mise en place peut être l’occasion de cartographier l’existant (hardware, software...) si cela est nécessaire, d’optimiser la mise à jour des assets informatiques, par exemple en automatisant l’envoi d’une notification pour passer la commande de matériel dès qu’un seuil de stock est atteint...
Finis les allers et retours entre le demandeur et le service support, le gain de temps est considérable aussi du côté des agents support !
💡 Assets est une option de l'offre Jira Premium !
Contactez-nous pour upgrader votre offre et bénéficier de nos remises Partenaire Gold Atlassian.
👉 Que ce soit pour la gestion d’incident, de problème, de demande de service ou encore de gestion du changement, la qualification de l’actif informatique impacté ou requis est une étape clé permettant de faciliter le traitement de ces typologies de demandes phares ITSM.
📥 Les demandes qualifiées via Assets permettent d’identifier précisément le besoin, de prioriser le ticket et l’affecter à l’équipe adéquate.
En important votre référentiel IT dans Assets, les tickets Jira peuvent facilement être enrichis avec les informations utiles au traitement de la demande. Il s’agit d’une intégration native entre Jira et Assets, disponible via l’offre Premium donc aucun besoin de développement additionnel.
📲 Pour les équipes infra, cette mise en place peut être l’occasion de cartographier l’existant (hardware, software...) si cela est nécessaire, d’optimiser la mise à jour des assets informatiques, par exemple en automatisant l’envoi d’une notification pour passer la commande de matériel dès qu’un seuil de stock est atteint...
Finis les allers et retours entre le demandeur et le service support, le gain de temps est considérable aussi du côté des agents support !
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